CUSTOMER EXPERIENCE – UN ELEMENT IMPORTANT ÎN VÂNZĂRI

Colaborarea între oamenii de vânzări și specialiștii de customer experience a devenit esențială din momentul în care expectanțele clienților s-au propulsat în topul preocupărilor companiilor. Departamentele de suport și de vânzări nu trebuie privite ca operațiuni independente, ci ca servicii conexe care lucrează împreună pentru a livra date concrete despre nevoile clienților și rezultate reale care să crească profitul companiei. Dacă până în prezent există un punct de vedere liniar care făcea abstracție de valoarea clienților existenți, în prezent tot mai multe grupuri de management atrag atenția asupra informațiilor pe care aceștia le pot furniza în vederea îmbunătățirii serviciilor și atragerea de noi clienți. Așadar, departamentele de customer experience și de vânzări trebuie să funcționeze circular, iar transferul informațional să fie în timp real.

Procesul de vânzare a devenit o experiență pentru potențialii și actuali clienți, astfel încât crearea unui mediu potrivit, care să transmită identitatea companiei și care să rezoneze cu tipologiile clienților a devenit indispensabilă pentru aceia care vor să aibă o evoluție constantă. Întrucât oamenii tind să cumpere de la cei cu care interacționează plăcut, se acordă o atenție tot mai mare individului, astfel încât apare serviciul de Customer Experience Management.  În acest sens, conceptul de customer care s-a transformat radical tocmai pentru a veni în întâmpinarea schimbărilor care au apărut. Astfel, prin NPS (Net Promoter Score) si CES (Customer Effort Score), specialiștii monitorizează și evaluează experiențele clienților, iar, în cazul nemulțumirilor, se apelează la metodologii de Customer Recovery menite să îi transforme în promoteri. Devenită o întreagă metodologie, Customer Experience Management este metoda de creștere a profitabilității pentru toate companiile care vor să devină lideri pe piața în care activează.  

Necesitatea unei colaborări eficiente între cele două departamente este esențială întrucât achizițiile sunt făcute la nivel emoțional și nu rațional – ala cum am menționat în articole anterioare. Percepția despre companie și reprezentantul de vânzări sunt principalii factori decizionali atunci când are loc o tranzacție și, de aceea, crearea unui mediu plăcut devine și o preocupare a departamentului de vânzări.   

 

Asigurarea unei culturi organizaționale puternice și facilitarea dialogului între vânzători și specialiștii în customer experience poate fi asigurată în timp record dacă sunt adaptate câteva linii directoare. În vederea obținerii unor rezultate pozitive, companiile pot acorda o atenție deosebită următoarelor aspecte:
1. Stabilirea unei baze comune
Membrii celor două departamente trebuie să acorde atenție la:
• Experiențele plăcute ale clienților
• Așteptările clienților
• Interacțiunea cu clienții

 

Cu toate că aceste detalii pot părea nesemnificative, stabilirea a ceea ce presupune cei trei factori de referință vor face diferența prin faptul că nu vor exista confuzii, iar transferul informațional va fi eficient.


2. Monitorizarea volumului de lucru
Această strategie permite managementului să își formeze o imagine de ansamblu asupra sincronizării celor două departamente și să ajusteze colaborarea acolo unde este nevoie.


3. Facilitatea relațiilor dintre departamente
Interacțiunea profesională dintre oamenii de vânzări și specialiștii în customer experience nu este suficientă pentru crearea unei relații puternice care să fie în beneficiul companiei. Participarea în activitățile de serviciu între departamente și investiția în activități sociale pot fi soluții care să ajute în construirea unei echipe de succes.

 

Departamentele de vânzări și customer experience lucrează pentru scop comun, motiv pentru care o colaborare strânsă îi va asigura clientului experiența pe care și-o dorește în relația cu furnizorul său.  

 

Referinețe:
http://www.customerexperienceinsight.com/3-ways-to-build-bridges-between-sales-and-service/
http://salesmagazine.ro/epoca-cx-vanzarile-trebuie-sa-se-adapteze/
 

08/01/2018

Most recent
Fox News