CE TREBUIE SĂ ȘTII CÂND FACI UPSELL

Fiecare business este diferit, la fel cum fiecare nou prospect sau client se distinge vizibil prin modalitatea de dezvoltare a afacerii. Cu toate acestea, comun pentru toți este modul în care acceptă o invitația la colaborare. Un pitch de succes are loc în momentul în care reprezentantul unei companii transformă monologul obișnuit – prin care se bombardează cu  informații clienții - într-o invitație la dialog. Această strategie este la fel de eficientă și în cazul acțiunilor de upsell prin care se face o vânzare mai mare decât cea plănuită inițial de client. Scopul acestei acțiuni este de a mări profitul pe baza impulsului de cumpărare, acest lucru fiind posibil în contextul în care agentul de vânzări își cunoaște, în prealabil, prospectul.

 

Obiectivul profesionistului în vânzări, în aceste circumstanțe, este de a obține atenția și acordul prospectului de a purta o conversație cu privire la modul în care produsul sau serviciul oferit poate rezolva o problemă sau situație cu care se confruntă. În strategia de upsell, se recomandă consultarea următoarelor puncte:

 

1. Acțiunea de upsell devine complementară vânzării inițiale
Relevanța este cheia succesului atât în vânzarea obișnuită, cât și în upsell. Orice acțiune de upsell trebui să vină în completarea achiziției deja făcute sau ca răspuns la o nevoie. Un exemplu în acest sens este brand-ul McDonald's a cărui politică se bazează pe această strategie: atunci când un client cumpără un hamburger, vânzătorul încearcă să îi propună produse complementare: cartofi prăjiți, suc, desert etc.

 

2.  Oportunitățile de upsell sunt oferite chiar de cumpărător
De cele mai multe ori, prospectul oferă indicii despre nevoile sale, fără a realiza acest lucru, iar profesioniștii în vânzări știu să repereze oportunitățile și să le exploateze într-o manieră non-invazivă. Dacă prospectul simte că printr-o nouă achiziție devine câștigător, această decizie transformă, la rândul ei, și acțiunea agentului de vânzări într-o victorie. Astfel, se obține o achiziție dispusă, întrucât clientul își dă seama de nevoile sale și acceptă oferta complementară sau produsul mai scump, în manieră deschisă. 

 

3. Un upsell de succes are la bază promovarea beneficiilor personalizate

Oamenii de vânzări cu experiență se ghidează adesea după zicala: “Features tell, benefits sell”, întrucât au înțeles necesitatea prospectului de a afla informațiile de care are nevoie în cel mai scurt timp și de a înțelege cum pot beneficia de viitoarea achiziție. Un aspect important pentru agenții de vânzări este legat de modalitatea de utilizare a beneficiilor unui produs sau serviciu atunci când fac upsell. Adesea, programele de formare se concentrează pe caracteristici și beneficii în mod izolat, în detrimentul relaționării cu nevoile clientului. Ca urmare, agenții enumeră efervescent toate caracteristicile și beneficiile unui produs, iar clienții se simt confuzi și copleșiți de cantitatea de informații. În acest context se recomandă axarea pe elementele de interes ale clientului și explicarea detaliată a acestora.

 

4. Rezolvarea unei probleme crește șansele de upsell
Fiecare produs sau serviciu introduce noi nevoi sau implică noi acțiuni pe care clientul trebuie să le îndeplinească. Un agent de vânzări trebuie să fie atent atât la istoricul de cumpărare al prospectului, cât și la oportunitățile pe care produsul i le oferă. Cu alte cuvinte, dacă cineva cumpără un instrument de design, precum Photoshop, acesta va avea nevoie de materiale sau cursuri pentru a învăța să îl folosească și astfel, agentul de vânzări poate oferi un serviciu complementar achiziției recent făcute.
 
Așadar, acțiunile de upsell sunt recomandate întrucât asigură o dezvoltare rapidă a unui business și de cele mai multe ori câștigă fidelitatea clienților prin faptul că se creează o relație bazată pe încredere. 

 

Referințe:
https://blog.contactcenterpipeline.com/2015/06/7-tips-for-effective-upselling/
https://www.forbes.com/sites/neilpatel/2015/12/21/how-to-upsell-any-customer/2/#493b861a7a11

25/09/2017

Most recent
Fox News