PASIUNEA PENTRU CEEA CE FACI ESTE CEA CARE TE AJUTĂ SĂ DEVII PROFESIONIST, Interviu cu Laura Banciu, Director de vânzări și marketing la Le Boutique Hotel Moxa

Laura Banciu este Director de vânzări și marketing la Le Boutique Hotel Moxa de aproape 3 ani și are o experiență în vânzări de aproape 20 de ani. Cu ea am vorbit despre provocările acestui domeniu, despre ce înseamnă să lucrezi în vânzări și despre cea mai importantă lecție învățată până acum.


FoxSalesJobs: 1. Care sunt beneficiile și provocările pe care le întâmpină un profesionist în domeniul vânzărilor?
Laura Banciu: Am citit cândva că nu ne inventăm misiunea în viață, ci, mai curând, o descoperim; că fiecare dintre noi posedă un simt interior, o conștiință care relevă unicitatea noastră și singularitatea contribuției pe care o putem aduce; că fiecare dintre noi își are vocația sau misiunea specifică în viață. Cam așa s-a întâmplat și în cazul meu: am ajuns să lucrez în vânzări fiind ghidată de simțul interior, fără să-mi doresc neapărat sau să știu ce înseamnă vânzările.
Când lucrezi în vânzări trebuie să-ți placă să vorbești cu oamenii, să te reinventezi permanent, să știi să-i asculți pe cei din fața ta, să empatizezi și să găsești mereu soluții la provocările pe care le au clienții. Ca în orice domeniu, pasiunea pentru ceea ce faci este cea care te ajută să devii profesionist. În cazul meu se aplică ceea ce a spus Confucius cu mii de ani în urma: „Dacă îți alegi o meserie pe care să o iubești, nu vei munci nicio zi din viața ta.”
Printre avantajele pe care le ai lucrând în vânzări sunt relațiile de business pe care ți le creezi de-a lungul timpului, oamenii pe care îi întâlnești și de la care înveți permanent lucruri noi. Există și provocări pentru că nu este întotdeauna ușor să menții același nivel ridicat de energie, să-ți organizezi timpul așa cum îți doresti, să convingi clienții să aleagă produsul pe care îl vinzi; dar tocmai aceste provocări zilnice clădesc entuziasmul, te ajută să te dezvolți și să capeți experiență.

 

FoxSalesJobs: 2. Există strategii de vânzări specifice turismului? Cu ce anume diferă față de cele pentru retail sau agricultură, de pildă?
Laura Banciu: Lucrez de aproape douăzeci de ani în domeniul ospitalității. Am început în cadrul hotelului Sofitel (actualul Pulman), apoi  JW Marriott, Howard Johnson (Sheraton), iar acum în cadrul hotelului Le Boutique Moxa. Acesta mi se pare cel mai frumos domeniu, poate și pentru că mi se potrivește și mă pasionează lucrul cu oamenii. Nu mă imaginez lucrând în alt domeniu și mereu am fost de părere că strategiile de vânzare dintr-un hotel sunt diferite față de celelate strategii de vânzare. Aici vinzi beneficii. Fiecare hotel are caracteristicile lui, dar important este să-i prezinți clientului beneficiile care i se potrivesc cazându-se la un anume hotel.
Trebuie să înțelegi diferențele dintre nevoile clientului, caracteristicile produsului și beneficiile care rezultă din acestea. Este rolul profesionistului în vânzări să descopere toate nevoile clientului, chiar și pe cele pe care clientul nu le-a specificat, punându-i întrebările care facilitează descoperirea tuturor nevoilor. Important este să prezinți beneficiile de care are nevoie clientul căruia i te adresezi (de exemplu, poți să-i spui că hotelul are o piscină fabuloasă, unde poate înota până seara târziu, crezând că este un beneficiu imens, dar să descoperi că, de fapt, clientul urăște apa și nu suportă piscinele).
Într-o industrie care se învârte în jurul serviciilor și satisfacției clienților, hotelierii trebuie să fie conștienți, în mod constant, de atitudinile și comportamentele în schimbare ale clienților lor. Managementul care se concentrează pe cele mai importante tendințe din industrie va înțelege mai bine ce își doresc oaspeții lor. Hoteluri care întâlnesc și depășesc așteptările oaspeților sunt întotdeauna la mare cerere.
În ansamblu, industria hotelieră cheltuiește sute de milioane de dolari în cercetare pentru a identifica diferitele tendințe care vor avea un impact major în viitor: de la ocuparea hotelului și tarifele camerelor, la locurile de muncă și profiturile, totul poate fi afectat prin luarea deciziilor corecte sau greșite. Companiile își propun să genereze profit prin satisfacerea cerințelor clienților mai bine decât concurenții lor.
Marketingul hotelier este un efort concertat al întregului personal din acel hotel. Conceptul de marketing hotelier se concentrează pe satisfacerea cerințelor, iar acestea pot fi sub formă de produse fizice și / sau servicii. Este obișnuit ca oamenii să se refere la produse ca obiecte, dispozitive sau lucruri și servicii ca acțiuni, performanțe sau experiențe. Marketingul hotelier a fost inițial dezvoltat în legătură cu produsele fizice, dar odată cu creșterea interesului consumatorilor pentru serviciile de astăzi, serviciile de vânzare au devenit o componentă din ce în ce mai importantă a conceptului de marketing. Rezultatele principale pentru multe organizații din ospitalitate sunt, în primul rând, performanțele sau experiențele (adică servicii).
Serviciile nu pot fi conceptualizate sau percepute de simțuri înainte de cumpărare. Ele sunt intangibile. Oaspeții nu vor putea să-și evalueze experiențele la un restaurant până când nu vor experimenta mâncarea sau până când nu se vor caza în camera de hotel rezervată. De asemenea, serviciile sunt perisabile. Acestea nu pot fi stocate ca inventar pentru vânzări sau utilizări viitoare. Camerele de hotel care nu sunt vândute astăzi nu pot fi salvate pentru ziua de mâine (adică veniturile pierdute azi nu pot fi recuperate mâine).

 

FoxSalesJobs: 3. Ce s-a schimbat în acest domeniu în ultimii 5 ani?
Laura Banciu: Odată, o cheie fizică metalică era necesară pentru a deschide ușa într-o cameră de hotel. În zilele noastre, în unele hoteluri se poate deschide ușa camerei cu telefonul, arătând cât de mult s-a schimbat industria hotelieră. Care sunt tendințele actuale sau direcția generală a schimbărilor în industria ospitalității? Principalul motor al tendințelor de acum este tehnologia. Există noi dispozitive și aplicații care apar zilnic și care schimbă modul în care hotelurile fac afaceri. Tehnologia este, de asemenea, creșterea concurenței în industrie, deoarece este utilizată de către tot mai multi  călători.
Tehnologiile inteligente artificiale încep deja să fie introduse în industria hotelieră pentru a ajuta la prezicerea preferințelor și obiceiurilor consumatorilor. Această tehnologie avansată este  utilizată pentru a controla costurile și pentru a reduce pierderile. Consumatorii și nu hotelurile vor continua să conducă progresele tehnologice în cameră. În timp ce oaspeții se bazează din ce în ce mai mult pe telefoanele inteligente, hotelurile trebuie să ușureze accesul oaspeților la ceea ce doresc și au nevoie de aplicații simple. Hotelurile vor trebui să continue să investească în tehnologie pentru a ajuta la îmbunătățirea experienței clienților lor.
Fiind considerată o industrie care se bazează intens pe informații, turismul obține sinergii importante prin utilizarea internetului. Sectorul turismului a fost unul inovator în adoptarea și dezvoltarea aplicațiilor tehnologiei informației și comunicațiilor și astăzi se situează printre primele categorii de produse și servicii achiziționate prin internet.
În ultimii cinci ani s-au dezvoltat tot mai multe canale online prin care turiștii își pot face rezervările la hotel și astfel s-a schimbat raportul rezervărilor primite online față de cele primite prin telefon sau fax, în favoarea celor online. În secolul XXI, turismul este una dintre cele mai mari și mai rafinate industrii bazate pe informație. Accesul la internet ca instrument de marketing oferă un nou mod de a aduce împreună două dimensiuni prin integrarea promovării și distribuției. Facilitatea site-urilor web este aceea că acestea pot realiza simultan publicitate, să informeze, să promoveze oferte speciale, să obțină vânzări directe și, nu în ultimul rând, să facă rezervări.
Importanța Internetului pentru industria turismului a crescut rapid în ultimii cinci ani. Înțelegerea modului în care turiștii acționează este de cea mai mare importanță pentru furnizorii de produse și servicii turistice și, de asemenea, pentru autoritățile turistice pentru a crea strategii de marketing adecvate pentru a exploata întregul potențial oferit de acest canal. Utilizarea social media de către hoteluri și companii, în general, reprezintă o zonă continuă de interes datorită popularității sale. Folosirea social media este considerată o „tendință mega" în industria turismului și ospitalității. Internetul pare să aibă mai multe avantaje față de mass-media ca instrument de colectare a informațiilor, pe lângă căutarea informațiilor, utilizatorii de internet au posiblitatea de a împărtăși opinii personale, experiențe etc.
În ultimii ani s-a dezvoltat și tehnologia mobilă. Aproape toată lumea are un dispozitiv mobil, dacă nu doua sau trei. Călătorii doresc să își poată rezerva biletele de avion, mașina și camera de hotel, toate de pe smartphone-urile lor folosind internetul sau o aplicație. O nouă tendință în industria ospitalității este creșterea rapidă a industriei în sine. Se pare că se deschid zilnic noi hoteluri și restaurante. Aceasta înseamnă mai multă concurență pentru toată lumea, făcând ca fiecare instituție să lupte din greu pentru afacerea lor.


FoxSalesJobs: 4. Cum a fost prima dvs. vânzare?
Laura Banciu: Mi-au plăcut și-mi plac, în continuare, negocierile de tip win-win. Toate vânzările presupun multă pregătire, prospectare, vizite la clienți, multă emoție și bucurie când se finalizează cu succes. La fel a fost și prima vânzare: cu multe negocieri, cu emoția așteptării rezultatelor și satisfacția atingerii obiectivului când am fost acceptați ca hotel partener.


FoxSalesJobs: 5. Care este cea mai importantă lecție de vânzări pe care ați învățat-o până acum?
Laura Banciu: Lecția cea mai importantă este modul prin care reușești să creezi relații de fidelitate și incredere deplină din partea clienților tăi. Aceste relații aduc un beneficiu imens companiilor: o rețea constantă de clienți loiali duce la o creștere susținută a profitului. Clienții fideli devin sustinătorii tăi și ai produselor pe care le vinzi. Afacerile pe care le faci cu astfel de clienți ating constant o rată înaltă, iar aceștia te ajută să obții clienți noi.
Ce determină fidelitatea clienților? Să fie oare vorba de produse, de politica de marketing, de serviciile oferite sau de consolidarea relațiilor furnizor-cumpărător? Ei bine, toate laolaltă, dar nu numai atât. Ceea ce determină, în cea mai mare măsură, fidelitatea clienților este sentimentul pe care ei îl au față de modul în care interacționează cu tine și cu alte persoane din organizația pe care o reprezinți. Această interacțiune trebuie să aibă drept urmare o sporire a încrederii clienților tăi, o conștientizare sporită a integrității tale și a companiei pe care o reprezinți, un sentiment tot mai pregnant de mândrie de a face afaceri cu tine și nașterea unei adevărate pasiuni pentru produsele și brandul pe care îl promovezi.
Folosirea propriilor talente pe care nimeni altcineva nu le are pentru a cultiva relații apropiate cu clienții, câștigarea loialității acestora și căutarea permanentă a unei soluții pentru problemele cu care se confruntă clienții te vor aduce mult mai aproape decat orice altceva de momentul în care aceștia vor deveni fideli.

26/06/2017

Most recent
Fox News