CONSTRUIREA RELAȚIILOR ȘI RETENȚIA CLIENȚILOR

Construirea relațiilor cu clienții este una dintre strategiile eficiente care duce la retenția clienților și la creșterea vânzărilor. Cu toate că acest îndemn este folosit constant în mediul de afaceri, prea puține companii reușesc să creeze o legătură puternică și durabilă care să îi fidelizeze clienții. Unul dintre motive ține de existența unui plan detaliat care să fie urmărit de către profesioniștii în vânzări din momentul în care sunt contactați prospecții și după momentul  vânzării. Mai mult decât atât, câteva dintre companiile care implementează astfel de strategii întâlmpină dificultăți la nivel de aplicabilitate, în contextul în care regulile sunt prea generale, organizarea training-urilor de pregătire ineficiente, etc.


În ceea ce privește facilitarea procesului pentru profesioniștii în vânzări care vor să își asigure un portofoliu de clienți fideli, se recomandă urmărirea câtorva etape ușor de aplicat și personalizat în funcție de industrie și public țintă:


  1. Comunicarea naturală
La nivelul multor companii mai exisă o regulă generală – nescrisă – care prevede ca reprezentanții de vânzări să se depersonalizeze și să reproducă un monolog impersonal de care, cel mai probabil, respondenții sunt deja agasați. Acesta este și unul dintre motivele pentru care se primesc atât de multe răspunsuri negative din partea prospecților. Într-un mediu în care conversațiile de afaceri se duc la un nivel sistematizat, clienții vor fi mult mai deschiși la o conversație naturală, fiind, de asemenea, dornici să fie ascultați.
Așadar, în construirea relației cu clienții, omul de vânzări trebuie să comunice eficient totuși în registru uman, să fie atent la atitudinea prospectului și să ceară feedback atunci când este cazul. Urmând aceste etape, va reuși să facă primul pas în construirea relației și să se diferențieze față de concurență.


2. Recompensarea clienților convertită în profit
Potrivit firmei de consultanță globală Bain and Co., o creștere cu 5% a retenției clienților duce la majorări de profit de 25-100%. Cu alte cuvinte, cei care cumpără în mod constant sunt clienții fideli, în comparație cu cei noi care au nevoie de mai multă investiție la nivel de bani și atenție. Asigurarea relației de lungă durată se face și prin răsplătirea vechilor clienți, demonstrându-le astfel considerația companiei pentru fidelitatea lor. Statisticile arată că aceștia cumpără cu 67% mai mult decât noii clienți, astfel încât se recomandă păstrarea unei legături strânse pentru a nu oferi competiției șansa de a-i contacta.


3. Feedback  și vizibilitate constantă
Feedback-ul este esențial, întrucât ajută la îmbunătățirea tehnicilor și la perfecționarea tacticilor de vânzare. Așadar, obținerea acestuia este cheia care va asigura clientul de importanța sa pentru companie. În domeniul vânzărilor este vorba despre relații și networking, iar un client fidel va ajunge să fie un multiplicator eficient care aduce noi contacte și clienți pregătiți să investească. Pentru o achiziție nouă, oamenii tind să ceară recomandări de la cei apropiați, astfel încât se recomandă ca fiecare relație să fie tratată ca o oportunitate care poate aduce numeroși alți clienți fideli. Menținerea acestui contact se poate face prin:
• Follow-up după convorbiri telefonice, pe social media sau după întâlniri
• Redirecționarea de materiale care ar putea fi utile pentru clienți
• Mail lunar cu noi informații despre companie și produse/ servicii


Cele 3 modalități de construire a a unei relații sunt ușor de aplicat, însă necesită timp și dedicare, motiv pentru care este ideal ca profesionistul în vânzări să-și realizeze un calendar care să urmărească în detaliu acestea activități, pentru eficiență. 

 

Referințe:


http://blog.clientheartbeat.com/building-customer-relationships/

15/05/2017

Most recent
Fox News