GESTIONAREA COFLICTELOR INTERNE: DEPARTAMENTUL DE VÂNZĂRI VS. DEPARTAMENTUL OPERAȚIONAL

În lumea afacerilor există o serie de componente care fac o operațiune riscantă  să devină un succes, iar reușita este dependentă de eficacitatea fiecărei echipe și de mediul colaborativ din interiorul companiei. Liderii și managerii sunt direct responsabili de calitatea relațiilor profesionale și de cultura organizațională, iar eternul dezacord dintre reprezentanții de vânzări și departamentul operațional este cunoscut ca fiind o luptă epică care apare încă de la primul om de vânzări care încheie o tranzacție și altcineva care este nevoit să realizeze livrarea bunului.


Departamentele operaționale și cele de vânzări sunt adesea identificate ca fiind coloana vertebrală a mediului de afaceri, oricare ar fi sectorul în care activează. Din cauza obiectivelor distincte și a mediul de expertiză diferit, cele două se găsesc în conflict, motiv pentru care angajații tind să devină contraproductivi. Atunci când conducerea permite existența conflictelor pe plan intern, accentul cade de pe satisfacerea nevoii clienților și pe mărirea portofoliului, pe declararea departamentului câștigător.
Conflictele interne de felul acesta periclitează imaginea companiei și dezavantajează clientul. Eliminarea acestui factor prejudicios se poate realiza prin identificarea surselor și elementelor declanșatoare.


a) Reprezentanții de vânzări licitează prețuri prea scăzute din lipsa unei analize adecvate a pieței pe care departamentul operațional nu le poate respecta. Pentru evitarea acestei situații, companiile trebuie să pună la dispoziție angajaților resurse care să le ofere o perspectivă realistă asupra prețurilor de pe piață.


b) Departamentul de operațiuni consideră că cei aflați în vânzări nu beneficiază de cursuri de specializare care să îi transforme în profesioniști ai domeniului și că nu reușeșsc să stabilească un buget realist pentru fiecare cont deținut. O soluție ar fi organizarea unui workshop care să familiarizeze echipa de vânzări cu perspectivele costurilor și rapoartelor semestriale, trimestriale sau anuale ale echipei operaționale.


c) Promisiunile pe care clienții le primesc din partea profesioniștilor în vânzări reprezintă un alt element declanșator care dezechilibrează relația dintre angajați la nivel intern. Operaționalii susțin faptul că nu pot oferi alte servicii decât cele care intră în fișa postului sau pentru care consumatorul a plătit. Încheierea unui contract se face, adesea, prin oferire de către omul de vânzări a unor beneficii suplimentare care să convingă prospectul și să surlcaseze concurența. Pentru eliminarea acestei surse conflictuale se recomandă întocmirea unei liste clare care să îi ofere agentului o viziune clară a atribuțiilor pe care cei care execută serviciile le au. Mai mult decât atât, departamentul de vânzări poate înainta o listă care să conțină elemente comune necesare pentru negociere, astfel încât să fie alocate resurse suplimentare care să asigure eficiența procesulului vânzare-livrare.


d) Specificațiile suplimentare pe care echipa de vânzări le primește la încheierea unui contract nu sunt comunicate sau înțelese de către angajații din operațional, astfel încât așteptările clientului nu sunt îndeplinite. În acest context, de cele mai multe ori clientul nemulțumit revine cu un feedback negativ, iar reprezentantul se află în poziția de a nu putea justifica lipsa consecvenței, întrucât consideră că detaliile au fost preluate de către departamentul operațional și comunicate întocmai. O soluție pentru acestă situație este punerea în legătură directă a omului de vânzări cu echipa operațională, astfel încât informațiile să fie transmise în mod direct.


Interdependența dintre cele două departamente este un contra-argument pertinent care rămâne valid până în punctul în care sunt evaluate. Cu alte cuvinte, dacă echipa de vânzări este compensată pentru volumul de vânzări pe care îl atinge, departamentul operațional este recompensat pentru scăderea costurilor, fapt care se transformă în esența conflictului intern.


Referințe:
http://www.cleanlink.com/cp/article/Do-your-sales-and-operations-department-get-along--430
   

 

20/12/2016

Most recent
Fox News