ÎNTREBĂRI DE FIDELIZARE A CLIENȚILOR

Statisticile arată faptul că procesul care implică prospectarea este de la 6 până la 7 ori mai costisitor decât fidelizarea unui client. În contextul în care 95% dintre cumpărători au tendința de a împărtăși experiențele negative celorlalți și 40% dintre aceștia aleg, în medie de două ori pe an, să își schimbe furnizorii, calitatea serviciilor de vânzări și menținerea unei relații calitative post vânzare reprezintă baza unei afaceri de succes. Pentru asigurarea unei relații de business favorabile părților implicate, profesioniștii în vânzări trebuie să se asigure că răspund pozitiv la următoarele 4 întrebări:  

     
1. Care este percepția clienților în relația cu reprezentantul de vânzări, respectiv compania?
Odată încheiată afacerea, reprezentantul de vânzări are adesea tendința de a se declara mulțumit de munca sa și de a ignora analiza relației abia create pentru a îmbunătăți tehnicile aplicate și a facilita procesul de achiziție. Valorificarea detaliilor la cald și trecerea lor în revistă reprezintă primul pas în construirea unei strategii puternice de fidelizare a clienților. Se recomandă ca, atașat e-mail-ului oficial de încheierea a contractului să existe un chestionar scurt care să rezume câteva interese ale companiei în relația cu clientul. În acest moment, consumatorul se va simți responsabil față de relația cu reprezentantul de vâzări, iar gradul de răspuns va fi mai ridicat și mai precis.


2. Există o diferență între nevoile cumpărătorilor și gradul de eficiență a companiei care să pună în pericol prioritizarea satisfacerii acestora?
Experiența clienților în raport cu serviciile companiei este elementul care va defini întreaga relație pe viitor. Pentru măsurarea acesteia, companiile dispun de mai multe opțiuni de cercetare. Una dintre acestea este căutarea proactivă care vizează atât analiza clienților mulțumiți și criteriile de segmentare, cât și a celor nemulțumiți, împreună cu motivele acestora, cu scopul de a  perfecționa relația clienților și a prospecților cu compania și departamentul de vânzări.


3.  Tehnicile de vânzări sunt personalizate pentru fiecare categorie de clienți?
Strategia generală de vânzări trebuie să conțină tehnici și module care să se plieze atât pe clientul specific al companiei, cât și pe segmentele secundare de consumatori. Fiecare categorie de clienți este importantă, iar personalizarea relației cu aceștia denotă profesionalism din partea organizației. Această abordare presupune un proces îndelungat și susținut de cercetare, cu rezultate pozitive pe termen îndelungat.


4.  Care este tipul de ofertă la care fiecare client răspunde cel mai bine?
Cunoașterea fiecărui client este esențială pentru orice relația în vânzări. O strategie personalizată trebuie să conțină date exacte despre caracteristicile pe care o oferă pentru ca un consumator să o accepte. Fie că se apreciază calitatea în defavoarea unui preț mai mare sau utilitatea în defavoarea noilor apariții, reprezentantul de vânzări va trebui să le cunoască în detaliu pentru a le exploata în cea mai eficientă manieră și în interesul ambelor părți implicate.


A menține încrederea unui client în defavoarea competitorilor de pe piață este un factor extrem de important și poate fi dificil fără o strategie de vânzări atent construită și bazată pe date efective și actualizate. Realizarea unei strategii care să întâlnească fiecare aspect și nevoie a comunității de clienți create este o procedură care are nevoie de o îmbunătățire continuă.


Referințe:


http://www.insightsquared.com/2015/04/100-customer-service-statistics-you-need-to-know/
http://www.smartinsights.com/digital-marketing-strategy/customer-retention-strategy/7-questions-to-drive-customer-engagement/

16/11/2016

Most recent
Fox News